科室名称：客服中心

科室电话：27122110、81767195

科室组成：诊区导诊、多功能客服台、客服办公室、话务中心

科室介绍：客服中心成立于2010年10月，成立时隶属于门诊护理，2013年1月升格为行政职能科室。现有近40位工作人员，其中客服主任1名，副主任1人，客服干事3名，客服专员34人，社工1人。主要承担全院咨询、分诊导诊、投诉接待、预约管理、便民服务、满意度调查回访、双向转诊、总机转接等工作内容。在一楼大厅设有客服综合服务台，内科、外科、儿科、妇科、产科、口腔科、眼科、五官科、放射科、检验科、功能科等均设导诊岗位。

一 诊区导诊

诊区导诊工作职责包括：咨询分诊，医生考勤、诊区管理、诊间预约。

咨询分诊：为患者登记，分诊到相应的医生处，回答患者咨询，帮忙测量体温、血压。

医生考勤：掌握医生出诊情况，医生离开有患者等时联系医生等。

诊区管理：维护诊区的卫生、秩序，诊区公共设施管理（水杯、电视、空调、座椅等）。

二 多功能服务台

咨询：总机转接、热线电话及现场咨询、医保咨询。

医保转诊：社康和医院双向转诊、医保患者转院、医保绑定、家庭通道、家庭关联等。

疾病证明盖章：出院证、疾病证明盖章、门诊大型设备检查医保审核盖章。

便民措施管理：轮椅、车床、雨伞外借，便民箱管理，饮用水、水杯补充管理。

遗失物品管理：拾到物品登记，寻找失主，归还遗失物。

预约挂号：现场为患者预约或取消预约，打印预约单，打印每日预约明细送至科室。

发放检验报告：发放打印检验报告，协助患者使用自助打印机。

换出诊牌和行政值班牌：根据门诊医生排班和行政总值班表更换出诊牌及值班牌。

LED显示屏管理：管理大门口显示屏，根据医院需要调整更新宣传内容。

维持一楼大厅秩序：关注一楼大厅动态，维持就诊排队秩序，督促清洁人员保持大厅干净整洁。

为患者提供帮助：协助患者解决在医院就医遇到的困难，护送行动不便的患者就医。

三 话务中心

1、满意度调查、电话回访。

2、预约、咨询电话接听。

3、总机转接。

四 客服办公室

1.投诉处理：处理院内及上级机构转送的服务投诉，调查投诉原因、过程，并处理回复。

2.满意度调查管理：负责全院各类满意度调查，出院回访。通过调查发现问题，收集意见建议，督促相关部门进行整改。

3.微信管理：管理医院微信，宣传医院的最新动态、最新技术和专家介绍。

4.预约挂号管理、门诊排班：在预约挂号网站排班、出诊医生信息更新，挂号处每日出诊一览表排班，保证患者能在一周前了解我院出诊的医生，以便提前预约。

5.制作门诊指引标识：负责门诊各类指引标识、宣传内容的制作。

6.帮助患者：协助患者解决在医院就诊遇到的问题和困难。

7.协助科室沟通：收集科室和员工反馈的问题、意见建议，协助沟通，解决问题。

五 客服理念

1.客服目标：将客服中心建成一个咨询平台、沟通平台和服务平台。树立客服品牌，成为深圳市服务最好、功能最全的医院客服中心之一。

2.客服精神：团队合作，积极热情，大气包容，微笑得体。

3、客服宗旨：提高病人满意度、提升员工幸福感。

4、客服要求：三勤：眼勤、腿勤、嘴勤。

5.五“心”级服务：接待患者热心，回答问题耐心，接受意见虚心，排忧解难诚心，关怀患者贴心。

6.客服口号：以顾客需求为导向，以顾客满意为追求，服务从细节做起，从心做起。 

六 客服荣誉

客服中心的荣誉：2013年“优质服务月”活动被评为最满意职能科室。

2014年“关爱服务月”活动中被评为最关爱窗口部门。

2013、2014、2015连续3年被评为先进科室

七 发展历程

2010年成立，隶属于门诊护理，有1楼和儿科2个导医岗。

2011年 增加二楼大厅和功能科导诊岗。全院公开选聘客服主任，升格为行政职能科室。1月客服中心主任到位；客服综合服务台投入使用。实行咨询、现场预约、验单发放、证明盖章、医保转诊、门诊清单打印等一站式服务。

2014年 增加检验科导诊岗，在内科、外科、眼科、中医科、放射科等门诊科室增设导诊岗位，并将妇科、产科导诊岗位纳入客服管理范围。