医学故事.健康 中华医学会理事 神经外科教授
三甲医院门诊部护理管理多维度策略
刘彧、解放军总医院第九医学中心
摘要： 本文深入探讨三甲医院门诊部护理管理的关键要素与策略。从护理人员管理、患者护理流程优化、质量管理体系构建、资源管理与调配以及沟通协调机制建立等方面进行详细阐述，旨在提升门诊部护理管理水平，为患者提供高效、优质、安全的护理服务，同时促进护理团队的专业成长与职业发展。
一、引言
三甲医院门诊部作为医疗服务的前沿窗口，承担着大量患者的诊疗接待任务。其护理管理工作的质量直接影响患者的就医体验、治疗效果以及医院的整体形象。因此，构建科学、系统、高效的护理管理模式对于三甲医院门诊部至关重要。
三甲医院门诊部护理管理多维度策略
二、护理人员管理
（一）人员招聘与选拔
1. 制定严格的招聘标准
根据门诊部的工作特点和需求，明确护理人员的学历、专业技能、沟通能力、应变能力等要求。优先选拔具有丰富临床经验、良好职业道德和团队协作精神的护士。例如，要求应聘护士具备本科及以上学历，持有护士执业证书，有至少 2 年的临床护理工作经验，能够熟练进行常见护理操作，并且在面试过程中展现出较强的沟通表达能力和应急处理能力。
2. 多渠道招聘
通过医院官方网站、招聘平台、校园招聘、内部推荐等多种途径广泛招聘人才。与护理院校建立长期合作关系，提前锁定优秀的应届毕业生，为护理队伍注入新鲜血液。
（二）人员培训与发展
1. 入职培训
新入职护士需接受系统的入职培训，内容包括医院文化与规章制度、门诊部布局与工作流程、护理操作规范与技能培训、患者沟通技巧、应急事件处理流程等。培训时间不少于 2 周，通过理论授课、模拟操作、实地观摩等多种形式，帮助新护士尽快熟悉工作环境和职责。
2. 定期业务培训
（1）专业知识更新培训：根据医学发展动态和门诊部常见疾病谱变化，定期组织护理人员参加专业知识讲座、学术研讨会等，学习新的护理理论、技术和方法。例如，开展糖尿病护理新进展、心血管疾病患者的康复护理等培训课程，使护理人员能够为患者提供更精准、更专业的护理服务。
（2）技能培训与考核：定期进行护理技能培训，如静脉穿刺、导尿、心肺复苏等操作的规范化培训，并进行严格的考核。设立技能培训考核标准，要求护理人员在规定时间内完成操作，且操作规范、准确、熟练。考核结果与绩效挂钩，激励护理人员不断提升技能水平。
（3）沟通与服务培训：加强护理人员的沟通技巧和服务意识培训，通过角色扮演、案例分析等方式，提高护士与患者、家属及其他医务人员的沟通能力。培训内容包括倾听技巧、语言表达技巧、非语言沟通技巧以及如何处理患者投诉等，以提升患者满意度。
3. 职业发展规划
为护理人员制定个性化的职业发展规划，提供晋升机会和发展平台。鼓励护士参加继续教育，获取更高的学历和专业职称。设立护理管理岗位后备人才库，选拔有潜力的护士进行管理知识和技能培训，为其晋升护士长等管理岗位做好准备。同时，支持护士参与护理科研项目，撰写学术论文，提升其在专业领域的影响力。
（三）绩效管理
1. 建立科学的绩效评估体系
制定全面、客观、可量化的绩效评估指标，包括护理工作质量（如护理文书书写规范、护理操作准确性、患者护理效果等）、服务态度（患者满意度调查结果）、工作效率（门诊患者流量处理速度、候诊时间控制等）、团队协作能力、学习与成长（参加培训次数、考核成绩、科研成果等）等方面。
2. 绩效评估与反馈
定期（每月或每季度）对护理人员进行绩效评估，采用自评、上级评价、同事评价、患者评价相结合的方式，确保评估结果的公正性和全面性。评估结果及时反馈给护理人员，对表现优秀的护士给予表彰和奖励，如奖金激励、荣誉称号、晋升机会等；对绩效不达标的护士进行个别辅导，分析原因，制定改进计划，并跟踪改进效果。
三、患者护理流程优化
（一）门诊就诊前护理服务
1. 预约与咨询服务
加强门诊预约管理，提供多种预约方式（如电话预约、网络预约、微信公众号预约等），方便患者预约就诊。设立专门的预约咨询岗位，由经验丰富的护士负责解答患者关于预约流程、就诊科室、专家信息、就诊注意事项等方面的疑问，指导患者合理安排就诊时间。
2. 就诊前准备
在患者就诊前，护士通过短信、电话或网络平台等方式提醒患者就诊时间、地点及所需携带的资料（如病历、检查报告等）。提前了解患者的基本病情，对于需要特殊检查或准备的患者，如空腹检查、肠道准备等，给予详细的指导和说明，确保患者就诊顺利。
（二）门诊就诊中护理服务
1. 导诊与分诊服务
在门诊部入口处设置导诊台，配备专业导诊护士，热情接待患者，询问病情，根据患者的症状和需求进行初步分诊，引导患者到相应的科室就诊。对于行动不便、病情危急的患者，提供轮椅、平车等辅助工具，并优先安排就诊。在候诊区，护士负责维持候诊秩序，及时向患者通报就诊进度，解答患者的疑问，缓解患者的焦虑情绪。
2. 患者病情评估与护理干预
在患者就诊过程中，护士配合医生对患者进行全面的病情评估，包括生命体征测量、病史询问、症状观察等。根据评估结果，及时为患者提供相应的护理干预措施，如为发热患者测量体温、物理降温，为外伤患者进行伤口初步处理等。同时，密切观察患者的病情变化，发现异常情况及时报告医生并协助处理。
3. 健康教育与心理护理
针对不同疾病的患者，护士在就诊过程中开展个性化的健康教育，向患者介绍疾病的病因、症状、治疗方法、康复护理要点、饮食注意事项等知识，提高患者的自我保健意识和能力。关注患者的心理状态，对于因疾病而产生焦虑、恐惧等不良情绪的患者，给予心理支持和疏导，帮助患者树立战胜疾病的信心。
（三）门诊就诊后护理服务
1. 治疗后护理指导
对于在门诊接受治疗（如输液、注射、换药等）的患者，护士在治疗后详细向患者交代注意事项，如注射部位的护理、药物的不良反应观察、下次治疗时间等。提供书面的护理指导手册，方便患者回家后查阅。
2. 随访服务
建立门诊患者随访制度，对慢性病患者、出院后仍需康复治疗的患者以及接受特殊治疗的患者进行定期随访。通过电话、微信、短信或上门访视等方式，了解患者的病情恢复情况，提供康复指导和建议，解答患者在康复过程中遇到的问题。同时，收集患者对门诊护理服务的意见和建议，以便不断改进服务质量。
三甲医院门诊部护理管理多维度策略
四、质量管理体系构建
（一）质量标准制定
1. 护理操作规范标准
依据国家卫生健康委员会颁布的护理操作规范和医院实际情况，制定详细的门诊部护理操作标准流程，包括静脉输液、肌肉注射、口腔护理、导尿等各项操作的具体步骤、注意事项、消毒隔离要求等，确保护理操作的规范化、标准化。
2. 护理文书书写标准
制定统一的护理文书书写规范，明确护理记录单、体温单、医嘱单等文书的书写内容、格式、时间要求及签名规范。要求护理人员客观、准确、及时、完整地记录患者的病情变化、护理措施及效果，为医生的诊断治疗提供可靠依据，同时也便于医疗质量的追溯和评价。
3. 患者安全管理标准
建立患者安全管理制度，包括患者身份识别、跌倒坠床预防、用药安全管理、医疗废物处理等方面的标准和措施。例如，规定在患者就诊、治疗、检查等各个环节必须严格执行患者身份双重核对制度；对易发生跌倒坠床的区域设置警示标识，配备防护设施，并对高危患者进行风险评估和预防措施落实；加强药品管理，规范药品的储存、调配、发放和使用流程，防止用药差错。
（二）质量监控与评估
1. 日常质量监控
设立护理质量监控小组，由护士长和经验丰富的护士组成，负责对门诊部护理工作进行日常巡查和监督。监控内容包括护理人员的工作状态、护理操作规范执行情况、患者护理效果、环境管理等方面。发现问题及时记录，并当场反馈给责任人，要求立即整改。
2. 定期质量评估
制定定期质量评估计划，每月或每季度对门诊部护理质量进行全面评估。评估方法包括现场检查、病历查阅、患者满意度调查、护理人员理论与技能考核等。通过对各项质量指标的量化评估，如护理文书书写合格率、护理操作准确率、患者投诉率、患者满意度等，了解护理质量的现状和变化趋势，找出存在的问题和不足之处。
3. 质量持续改进
根据质量监控与评估结果，召开护理质量分析会，组织全体护理人员共同讨论存在的问题，分析原因，制定切实可行的改进措施。明确改进目标、责任人及时间节点，跟踪改进措施的落实情况，并对改进效果进行再次评估，形成质量管理的闭环，持续提升护理质量。
五、资源管理与调配
（一）人力资源管理
1. 人员排班优化
根据门诊部患者流量的时间分布规律，合理安排护理人员的排班。采用弹性排班制度，在就诊高峰时段增加护理人员数量，确保患者得到及时、有效的护理服务；在就诊低谷时段适当安排护理人员休息或进行培训学习，提高人力资源的利用效率。例如，通过对过去一年门诊患者流量数据的分析，发现每周一、周二上午和每月月初为就诊高峰时段，相应地在这些时段增加导诊、分诊、治疗室等岗位的护理人员配置。
2. 人员应急调配
建立护理人员应急调配机制，制定应急调配预案。当遇到突发公共卫生事件、大规模患者就诊或其他紧急情况时，能够迅速从医院其他科室调配护理人员支援门诊部工作。同时，加强护理人员的应急培训，提高其在紧急情况下的应对能力和协作能力。
（二）物力资源管理
1. 医疗设备管理
建立医疗设备管理制度，对门诊部的各种医疗设备（如血糖仪、血压计、心电图机、输液泵等）进行统一登记、编号、建档。定期对设备进行维护保养、性能检测和校准，确保设备的正常运行。制定设备操作规程，对护理人员进行设备使用培训，要求严格按照操作规程操作设备，避免因操作不当导致设备损坏或医疗事故发生。设立设备故障报修流程，当设备出现故障时，能够及时通知维修人员进行维修，并做好维修记录和设备故障期间的替代方案。
2. 护理物资管理
合理规划和管理护理物资的采购、库存和使用。根据门诊部的业务量和消耗情况，制定护理物资采购计划，确保物资的充足供应。建立库存物资管理制度，定期盘点库存，掌握物资的数量、质量和有效期情况，防止积压浪费和过期失效。优化护理物资的领用流程，采用信息化管理手段，提高物资领用的效率和准确性。同时，加强对一次性护理用品的管理，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。
六、沟通协调机制建立
（一）内部沟通
1. 护理团队内部沟通
建立定期的护理团队会议制度，每周或每两周召开一次护理例会，传达医院和门诊部的工作要求、总结近期护理工作情况、分享护理经验和教训、讨论存在的问题及解决方案。鼓励护理人员在日常工作中相互交流、协作，形成良好的团队氛围。同时，利用内部通讯工具（如微信工作群、钉钉群等）及时发布工作信息、通知、培训资料等，方便护理人员沟通交流。
2. 与其他科室沟通协调
加强与门诊部内其他科室（如门诊医生、医技科室、药房等）的沟通与协作。建立科室间沟通协调机制，定期召开多科室联席会议，共同商讨解决患者就诊过程中出现的问题，如检查结果互认、治疗方案衔接、患者转诊等。设立科室间联络人，负责日常工作中的信息传递和问题反馈，确保各个科室之间的工作流程顺畅，提高患者的诊疗效率。
（二）外部沟通
1. 与患者及家属沟通
重视与患者及家属的沟通交流，建立良好的护患关系。在患者就诊过程中，护理人员要主动、热情地与患者及家属沟通，耐心解答他们的疑问，及时反馈患者的病情变化和治疗进展情况。设立患者投诉处理机制，对患者的投诉和意见要认真倾听、积极处理，并及时反馈处理结果，不断改进服务质量，提高患者满意度。
2. 与社区及其他医疗机构沟通
加强与社区卫生服务中心、下级医疗机构的联系与合作，建立双向转诊制度和信息共享平台。定期组织护理人员到社区开展健康义诊、健康教育讲座等活动，提高社区居民的健康意识和自我保健能力。同时，接收社区及下级医疗机构转诊的患者，为其提供便捷、高效的门诊护理服务，并将患者的治疗情况和康复建议及时反馈给转诊单位，实现医疗资源的合理利用和分级诊疗体系的有效运行。
七、结论
三甲医院门诊部护理管理是一项复杂而系统的工作，涉及护理人员管理、患者护理流程优化、质量管理体系构建、资源管理与调配以及沟通协调机制建立等多个方面。通过科学有效的护理管理策略，可以提高护理团队的整体素质和工作效率，优化患者的就医体验，提升护理服务质量和安全水平，促进医院门诊部的可持续发展。在未来的工作中，护理管理者应不断学习和借鉴先进的管理理念和方法，结合医院实际情况，持续创新和完善护理管理模式，为患者提供更加优质、高效、安全的护理服务，为医疗卫生事业的发展做出更大的贡献。
