医学故事.健康红蓝 中华医学会理事 神经外科教授
陈琰、姜燕萍
解放军总医院第九医学中心门诊部
医院门诊窗口服务全要素管理
一、引言
在医院的日常运营中，门诊窗口服务起着至关重要的作用。它不仅是患者接触医院的第一站，也是医院形象的重要展示窗口。良好的门诊窗口服务能够提升患者的就医体验，增强医院的竞争力。因此，深入研究医院门诊窗口服务的全要素管理，对于提高医院的整体服务水平和管理质量具有重要意义。
二、门诊窗口服务的重要性
（一）提升患者满意度
优质的门诊窗口服务能够让患者在就医过程中感受到关怀和尊重，减少等待时间，提高就医效率，从而提升患者的满意度。
（二）塑造医院良好形象
门诊窗口服务人员的专业素养、服务态度和工作效率直接影响着患者对医院的印象。良好的服务能够塑造医院的良好形象，吸引更多的患者前来就医。
（三）促进医院可持续发展
高效的门诊窗口服务有助于提高医院的工作效率，优化医疗资源配置，为医院的可持续发展奠定基础。
三、门诊窗口服务存在的问题
（一）服务态度不佳
部分窗口服务人员缺乏耐心和热情，对患者的问题回答不及时或不恰当，容易引发患者的不满。
（二）工作效率低下
挂号、缴费等窗口排队时间过长，业务办理速度慢，影响患者的就医体验。
（三）沟通不畅
窗口服务人员与患者之间存在沟通障碍，导致信息传递不准确，引发误解和纠纷。
（四）专业素养不足
部分服务人员对业务知识掌握不熟练，不能准确解答患者的疑问，影响服务质量。
四、门诊窗口服务问题的原因剖析
（一）人员管理方面
1. 培训体系不完善
医院对窗口服务人员的培训不足，导致服务人员业务水平和服务意识不高。
2. 绩效考核不科学
绩效考核指标不合理，不能有效激励服务人员提高服务质量。
3. 人员配置不合理
窗口服务人员数量不足或岗位安排不合理，导致工作压力大，服务质量下降。
（二）流程管理方面
1. 服务流程繁琐
挂号、缴费等流程复杂，环节过多，导致患者等待时间过长。
2. 信息化建设滞后
医院信息化水平不高，缺乏自助服务设备，不能满足患者的需求。
3. 部门协作不畅
门诊各部门之间沟通协作不顺畅，信息传递不及时，影响服务效率。
（三）环境管理方面
1. 物理环境不佳
窗口区域空间狭小、嘈杂，设施设备陈旧，影响患者的就医体验。
2. 人文环境欠缺
缺乏温馨的服务氛围，患者感受不到关怀和尊重。
五、医院门诊窗口服务全要素管理策略
（一）人员管理策略
1. 完善培训体系
- 制定系统的培训计划：包括业务知识、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训内容。
- 采用多样化的培训方式：如集中授课、案例分析、模拟演练等，提高培训效果。
- 建立培训考核机制：对培训效果进行考核评估，确保服务人员掌握必要的知识和技能。
2. 科学绩效考核
- 制定合理的绩效考核指标：将服务态度、工作效率、患者满意度等纳入考核指标体系。
- 采用多元化的考核方式：如自我评价、患者评价、领导评价等，确保考核结果客观公正。
- 建立绩效考核反馈机制：及时将考核结果反馈给服务人员，激励他们不断改进服务质量。
3. 优化人员配置
- 根据窗口业务量和服务需求，合理配置服务人员数量。
- 实行岗位轮换制度，提高服务人员的综合素质和工作积极性。
（二）流程管理策略
1. 简化服务流程
- 优化挂号、缴费等流程，减少不必要的环节，提高服务效率。
- 推广自助服务设备：如自助挂号机、自助缴费机等，方便患者自助办理业务，减少排队时间。
- 建立一站式服务中心：将多个服务窗口整合为一个，为患者提供一站式服务，提高服务便捷性。
2. 加强信息化建设
- 提升医院信息化水平：完善医院信息系统，实现信息共享，提高服务效率。
- 开发移动医疗服务平台：为患者提供在线预约、挂号、缴费、查询报告等服务，方便患者就医。
- 加强信息安全管理：确保患者信息的安全和隐私。
3. 强化部门协作
- 建立部门沟通协调机制：定期召开部门协调会议，及时解决服务过程中出现的问题。
- 明确各部门职责：避免职责不清、推诿扯皮现象的发生。
- 加强信息共享：实现门诊各部门之间信息的及时传递和共享。
（三）环境管理策略
1. 改善物理环境
- 优化窗口区域布局：扩大窗口区域空间，增加等候区座位，改善通风采光条件。
- 更新设施设备：更换陈旧的设备，提高设备的稳定性和可靠性。
- 加强环境卫生管理：保持窗口区域整洁干净，为患者提供舒适的就医环境。
2. 营造人文环境
- 倡导人性化服务理念：树立以患者为中心的服务意识，为患者提供温馨、周到的服务。
- 开展文明服务活动：如微笑服务、文明用语等，营造良好的服务氛围。
- 加强患者关怀：关注患者的需求和感受，为患者提供必要的帮助和支持。
六、结论
医院门诊窗口服务全要素管理是一个系统工程，需要从人员、流程、环境等多个方面入手，采取有效的管理策略。通过完善培训体系、科学绩效考核、优化人员配置、简化服务流程、加强信息化建设、强化部门协作、改善物理环境、营造人文环境等措施，可以提高门诊窗口服务质量，提升患者满意度，塑造医院良好形象，促进医院的可持续发展。同时，也为其他医疗机构在门诊窗口服务管理方面提供了有益的借鉴和参考。
