医学故事.红蓝融合 中华医学会理事 神经外科教授
从“野马结局”看医疗纠纷防范中的情绪管理
赵博 汪舒啸 石磊 李科 关鑫 段育忠 顾建文
解放军总医院第九医学中心
在广袤的非洲草原上，有一种吸血蝙蝠常常叮在野马的腿上吸血。野马对此暴怒、狂奔，却对这小小的蝙蝠无可奈何，最终不少野马竟被活活折磨致死。而动物学家的研究揭示，吸血蝙蝠所吸的血量极少，根本不足以导致野马死亡，真正的死因是野马自身的暴怒和狂奔。这便是著名的“野马结局”，它所展现的是因微不足道的小事而大动肝火，乃至因他人的过失而伤害自己的现象。
一些心理学家通过相关研究和观察，对“野马结局”所反映的现象进行了分析和解释。例如，美国密歇根大学心理学家南迪·内森（Nandinelson）的研究表明，人一生中有十分之三的时间处于情绪不佳状态，学会与消极情绪作斗争非常重要。
从“野马结局”看医疗纠纷防范中的情绪管理
心理学家认为，愤怒是一种正常的情绪反应，但愤怒的情绪对生命健康会产生极其负面的影响，如伤害心脏、导致消化系统疾病、影响肝脏的气血、引发高血压等。为了确保身心健康，人们需要对自己进行意识控制，当愤怒时，用意识提醒自己保持理性，也可以进行自我暗示。
从更广泛的研究角度来看，情绪对人的影响是多方面的。情绪的产生不仅仅是心理层面的反应，也与生理机制密切相关。例如，在神经生理学的研究中，发现当人产生情绪时，大脑的神经活动会发生相应变化，从而影响身体的生理反应。
在情绪管理的研究中，一些理论强调了认知对情绪的调节作用。个体对事件的认知和评价方式会影响他们所产生的情绪反应。例如，当面临同样的情境时，不同的人可能会因为对事件的不同理解和解读而产生不同的情绪。通过调整自己的认知方式，个体可以更好地管理情绪。
另外，一些研究也关注到情绪的自我调节策略和技巧。比如，通过放松训练、冥想、运动等方式，可以帮助人们缓解紧张情绪，增强情绪的稳定性。
“野马结局”这一理论的来源，虽源自非洲草原上的动物现象，但其中蕴含的道理却具有广泛的启示意义。在人类社会的诸多领域，尤其是在医疗行业中，其警示作用尤为重要。
从“野马结局”看医疗纠纷防范中的情绪管理
在医疗领域，医疗纠纷是一个不容忽视的问题。医疗纠纷的发生，不仅会给患者及其家属带来痛苦和损失，也会对医疗机构的声誉和医务人员的职业发展产生负面影响。而在众多医疗纠纷的案例中，情绪管理不当往往是一个重要的导火索。
医务人员在日常工作中面临着巨大的压力和挑战。长时间的工作、高强度的劳动、复杂的病情以及患者和家属的期望，都使得医务人员的身心处于高度紧张的状态。在这种情况下，一旦遇到一些看似微小的冲突或误解，如果不能有效地管理自己的情绪，就很容易像“野马”一样，陷入暴怒和冲动之中。
例如，当患者或家属对治疗效果不满意，提出质疑或抱怨时，如果医务人员不能以平和的心态去沟通和解释，而是表现出不耐烦、愤怒甚至抵触的情绪，那么原本可以通过理性交流解决的问题，可能会迅速升级为激烈的冲突。又比如，在面对一些紧急情况或医疗意外时，如果医务人员因为紧张和焦虑而情绪失控，不仅无法有效地处理问题，还可能会进一步加剧患者和家属的恐慌和不满。
从患者和家属的角度来看，他们在患病期间往往处于脆弱和敏感的状态，对医疗服务有着较高的期望。如果医务人员的态度冷漠、生硬，或者在沟通中表现出不良情绪，很容易引起患者和家属的反感和不信任，从而引发纠纷。
那么，如何在医疗工作中避免“野马结局”，有效地防范医疗纠纷呢？
首先，医务人员要加强自身的情绪管理能力。这需要他们认识到情绪对行为和决策的影响，学会在面对压力和冲突时保持冷静和理智。可以通过参加相关的培训课程、阅读心理学书籍等方式，提高自己的情绪认知和调控能力。同时，医疗机构也应为医务人员提供心理支持和辅导，帮助他们缓解工作压力，保持良好的心态。
其次，建立良好的医患沟通机制至关重要。医务人员要以尊重、理解和关爱的态度与患者和家属进行沟通，倾听他们的诉求和担忧，及时、准确地向他们传达医疗信息。在沟通中，要注意语言的表达方式和语气，避免使用刺激性的言辞。当出现分歧时，要以平和的心态进行协商和解释，努力寻求共识。
从“野马结局”看医疗纠纷防范中的情绪管理
再者，医疗机构应加强医疗质量管理，提高医疗服务水平。通过规范诊疗流程、加强医务人员的业务培训、完善医疗安全制度等措施，减少医疗差错和事故的发生。同时，要建立健全医疗纠纷的预警和处理机制，及时发现并解决潜在的纠纷隐患。
此外，全社会也应营造一个理性、包容和和谐的医疗环境。媒体应客观、公正地报道医疗事件，引导公众正确看待医疗行业的特点和局限性。患者和家属也应理解医务人员的工作压力和困难，尊重医疗科学，通过合法、合理的途径解决纠纷。
总之，“野马结局”为我们敲响了警钟，提醒我们在面对生活中的各种挑战和冲突时，要学会管理好自己的情绪，避免因小失大。在医疗领域，尤其要重视情绪管理在防范医疗纠纷中的重要作用，通过医务人员的自我提升、良好的医患沟通、有效的医疗质量管理以及社会的共同支持，构建一个和谐、信任的医疗环境，减少医疗纠纷的发生，促进医疗卫生事业的健康发展。
在进一步探讨医疗纠纷防范中的情绪管理时，我们还可以借鉴一些相关的心理学和管理学理论。例如，情绪智力理论（Emotional Intelligence Theory）强调个体识别、理解和管理自己及他人情绪的能力。医务人员如果能够具备较高的情绪智力，就能更好地感知患者和家属的情绪状态，从而做出恰当的反应，避免因情绪冲突引发纠纷。
此外，冲突管理理论（Conflict Management Theory）也能为我们提供有益的指导。在医疗情境中，冲突是不可避免的，但如何有效地管理冲突至关重要。通过采用合作、妥协、回避等不同的冲突解决策略，结合良好的情绪控制，可以将冲突转化为促进沟通和改进服务的机会，而非导致纠纷的根源。
从“野马结局”看医疗纠纷防范中的情绪管理
同时，医疗机构还可以引入服务质量理论（Service Quality Theory），从患者的期望和感知出发，不断优化医疗服务流程和体验。当患者对医疗服务的满意度提高时，他们对可能出现的问题也会更加理解和包容，从而降低纠纷发生的可能性。
从实践层面来看，一些医疗机构已经开始采取积极的措施来加强情绪管理和医疗纠纷防范。例如，开展医患沟通模拟训练，让医务人员在模拟场景中锻炼应对情绪冲突的能力；建立患者满意度调查机制，及时收集反馈意见，进行针对性的改进；成立专门的医疗纠纷调解团队，由具备丰富经验和良好沟通技巧的人员负责处理纠纷，化解矛盾。
然而，要实现医疗纠纷的有效防范，还需要长期的努力和持续的改进。这不仅需要医疗机构和医务人员自身的努力，也需要政府、社会各界以及患者和家属的共同参与和支持。只有形成合力，才能真正构建一个和谐、安全、高质量的医疗服务环境。
未来，随着医疗技术的不断进步和医疗服务模式的创新，情绪管理在医疗纠纷防范中的作用将更加凸显。我们期待通过不断的探索和实践，能够找到更多有效的方法和策略，让医疗行业摆脱“野马结局”的困境，为人民群众的健康福祉提供更加可靠的保障。
在这个过程中，法律法规的完善也是不可或缺的一环。明确的法律法规可以为医疗行为和纠纷处理提供明确的准则和依据，保障医患双方的合法权益。同时，加强医疗行业的自律和监管，规范医疗市场秩序，也是防范医疗纠纷的重要举措。
另外，信息技术的发展也为医疗纠纷防范带来了新的机遇。例如，利用电子病历系统可以更准确、完整地记录医疗过程，为纠纷处理提供有力的证据支持；通过在线医疗咨询和投诉平台，可以及时了解患者的意见和需求，加强与患者的沟通和互动。
总之，防范医疗纠纷是一个系统工程，需要从多个方面入手，综合运用各种手段和方法。而以“野马结局”为鉴，加强情绪管理，无疑是其中至关重要的一环。让我们共同努力，为创建一个更加和谐、健康的医疗环境而不懈奋斗。
